Net Promoter Score (NPS) är mycket mer än bara en metod för att kvantifiera och mäta kundlojalitet. Det är den gyllene standardfrågan inom undersökningsbranschen och ett kraftfullt verktyg för att förutspå affärstillväxt. Men vad är egentligen NPS och varför är det så betydelsefullt?
Låt oss börja med att titta på dess ursprung. Begreppet myntades av Fred Reichheld i hans inflytelserika artikel "The One Number You Need to Grow" publicerad i Harvard Business Review (2003). Han presenterade en enkel fråga som utgör kärnan för NPS:
"På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?"
Istället för att mäta kundnöjdhet, fokuserar NPS på kundens vilja att rekommendera ditt företag till andra. Det är således ett starkt indikativt mått på kundlojalitet och engagemang.
Beroende på var kunden graderar sig på skalan, delas de in i tre olika kategorier.
- 0-6= “Kritiker” eller “Detractors”
- 7-8= “Passiva” eller “Passives”
- 9-10= “Ambassadörer” eller “Promoters”
Formeln för NPS
Formeln för NPS är relativt enkel. För att räkna ut ett Net Promoter Score subtraheras den procentuella andelen kritiker med den procentuella andelen ambassadörer. Resultatet ger en NPS-poäng på mellan -100 och +100. Det vill säga, om hundra procent av de som svarar på frågan om att rekommendera ditt företag ger betyget 0-6, vilket betecknas som kritiker, kommer NPS-värdet att vara -100. Å andra sidan, om hundra procent av respondenterna ger betyget 9-10, vilket betecknas som ambassadörer, kommer NPS-värdet att vara +100.
Två olika typer av NPS: Transaktionsbaserad och Relationsbaserad
I din NPS-mätning kan du välja mellan två huvudsakliga sätt att basera frågan på, beroende på vilken typ av svar du vill få: transaktionsbaserad eller relationsbaserad. Skillnaden mellan de två ligger främst i tidpunkten då frågan ställs och vad den avser.
En relationsbaserad NPS-fråga ställs vanligtvis periodvis, såsom kvartalsvis, årligen eller ett par gånger per år och inkluderas ofta som en del av en större kundundersökning.Relationell NPS ger en övergripande bedömning av kundens upplevelse av relationen med ditt varumärke samt deras nöjdhet och lojalitet gentemot det. Det ger en möjlighet att få en allmän överblick av hur ditt varumärke uppfattas och fungerar som en benchmark mot andra företag inom samma bransch.
En transaktionsbaserad NPS-fråga å andra sidan riktar sig mot att adressera kundnöjdhet på en mer detaljerad nivå. Metodiken för att samla in data är liknande den för relationell NPS, men fokuserar istället på specifika interaktioner eller händelser. Det kan vara efter ett supportsamtal, ett köp av en produkt eller en annan specifik transaktion. Genom att använda transaktionsbaserade NPS-frågor kan du få direkt och specifik feedback om en given situation. Det ger din organisation möjlighet att optimera olika kontaktpunkter över kundens livscykel och ger varje avdelning ett mätvärde att basera sina åtgärder på.
För att få en mer komplett bild av kundnöjdheten och förståelsen använder de flesta företag en kombination av transaktionsbaserad och relationsbaserad NPS. Genom att kombinera de två kan du få en mer nyanserad och djupgående förståelse för kundlojalitet och vilka specifika områden som kan förbättras.
De gyllene frågorna till den gyllene frågan
I processen att förbättra Net Promoter Score är det viktigt att gå bortom den grundläggande frågan och utforska vad som motiverar kunderna att bli ambassadörer eller vad som stannar dem i kritikernas kategori. Det kan verka logiskt att de som svarar med 7-8, de passiva, skulle vara den enklaste gruppen att omvända till ambassadörer. I verkligheten delar kritikerna och ambassadörerna dock mer gemensamt än man kan tro. Båda grupperna är engagerade, passionerade och frispråkiga användare av dina produkter och tjänster. Kritikerna vill ha vad du erbjuder, men önskar att deras specifika krav blir uppfyllda, och det är din plikt att lyssna och agera för att göra detta möjligt. Har du tur och en framgångsrik hantering kan dessa kritiker med tiden bli dina mest lojala ambassadörer. Däremot är de passiva kunderna mer sårbara för konkurrens, eftersom de inte har en lika engagerad inställning till ditt företag eller varumärke som kritikerna och ambassadörerna.
För att förbättra ert NPS-värde behöver ni därför även fokusera på att ställa relevanta uppföljningsfrågor baserat på den kategori som respondenten och kunden tillhör. Detta ger er möjlighet att förstå hur ni kan förmå kritikerna och de passiva kunderna att bli ambassadörer. Dessa uppföljningsfrågor kallar vi för "drivande frågor" eller "driving questions", som syftar till att vidareutveckla insikterna och fördjupa dialogen med kunderna för att på så sätt identifiera specifika åtgärder för att förbättra kundlojaliteten. Nedan följer några exempel på drivande frågor att ställa till respektive kategori.
Vad är ett bra NPS värde?
Enligt Bain & Company, utvecklarna av måttet, betraktas ett NPS-värde över 0 som bra, över 20 som utmärkt och över 50 som fenomenalt och över genomsnittet. Företag med NPS-värde över 80 tillhör den översta percentilen. Dock är det viktigt att notera att ett bra NPS-värde beror helt på hur du ser på det, då ovanstående värden är en standard för alla branscher och industrier. Om du istället funderar på att jämföra NPS-värden med konkurrenter, kan värdet för över genomsnittet variera från 0-40+ beroende på vilken bransch företaget verkar i.
Att komma igång med att mäta NPS
Ett av de bästa sätten att börja mäta NPS i ditt företag är att använda dig av ett system som tar hand om datainsamlingen och analysen åt dig. Hubbster Group är experter på detta område och kan hjälpa dig att se NPS-trender och jämföra NPS-värdena mellan olika företag.
Hubbster Group är en ledande undersökningskoncern. Vi hjälper företag, oavsett storlek, att öka kundnöjdheten genom att samla och analysera data för att visa vad som fungerar bra och vad som kan bli bättre. Kontakta oss idag!